Pesquisa de satisfação levou em consideração aspectos como cobrança, atendimento telefônico e funcionamento do serviço
A Anatel revelou as operadoras de celular mais bem avaliadas pelos consumidores no Brasil. De acordo com a pesquisa de satisfação, a Porto Seguro obteve a maior nota para o serviço pós-pago, com 8,59, enquanto a Nextel foi a mais bem avaliada no pré-pago, com nota de 8,01. Vale ressaltar que a Porto Seguro Conecta encerrou suas operações em outubro. Segundo comunicado oficial da empresa, os clientes devem migrar para os serviços da Tim de forma gradual.
Foram ouvidos cerca de 100 mil consumidores dos 27 estados brasileiros com o objetivo de mensurar a satisfação geral e a qualidade percebida em relação aos serviços das prestadoras. Os consumidores avaliaram aspectos como atendimento telefônico, canais de atendimento, capacidade de resolução de demandas, cobrança ou recarga (no caso do pré-pago), funcionamento, oferta e contratação e reparo e instalação. Para cada quesito, o entrevistado podia dar uma nota de 0 a 10 de acordo com seu grau de satisfação e a qualidade do serviço contratado.
No serviço pós-pago, embora a maior nota em satisfação geral tenha sido a da Porto Seguro (8,59), foi a Vivo que se destacou com a melhor avaliação em mais estados. A empresa foi a mais bem votada em 12 lugares, seguida pela Tim, em sete, e pela Claro, seis. Neste item, a Oi foi a operadora com menor nota geral, totalizando 6,28.
Já no pré-pago, a Nextel conquistou a maior nota de satisfação geral, com 8,01, enquanto a Oi novamente teve a menor nota: 6,98. Apesar desses resultados, a Claro foi a empresa que mais pontuou por estado, ficando na primeira posição em nove lugares, seguida da Vivo, em sete estados.
A pesquisa de satisfação da Anatel também avaliou outros serviços, como telefonia fixa e TV por assinatura. Já no quesito Banda Larga Fixa, a nota geral subiu de 6,23 para 6,43, de 2017 para 2018. Apesar disso, esse foi o critério que recebeu a pontuação mais baixa pelos consumidores: a maior nota foi para Copel (8,35, no Paraná), e a menor foi para Oi (6,10, na Bahia).
O levantamento foi realizado pelo Ibope por meio de entrevistas telefônicas entre julho e dezembro de 2018, mas a Anatel foi a responsável por desenvolver a metodologia, elaborar as questões e formulários, além de sortear os contatos e controlar a execução da pesquisa. No mesmo evento, a Agência também lançou um prêmio com o objetivo de reconhecer as práticas inovadoras na prestação dos serviços.
A seguir, confira o ranking completo com as operadoras de telefonia móvel mais bem pontuadas pelos consumidores.
Operadoras de serviço pós-pago com maior pontuação por estado
- Porto Seguro: Rio de Janeiro e São Paulo;
- Tim: Acre, Amazônia, Amapá, Distrito Federal, Mato Grosso, Roraima e Sergipe;
- Nextel: nenhum estado;
- Vivo: Alagoas, Ceará, Goiás, Maranhão, Minas Gerais, Paraíba, Piauí, Paraná, Rio Grande do Norte, Rondônia, Santa Catarina e Tocantins;
- Claro: Bahia, Espírito Santo, Mato Grosso do Sul, Pará, Pernambuco e Rio Grande do Sul;
- Oi: nenhum estado
Operadoras de serviço pré-pago com maior pontuação por estado
- Tim: Acre, Distrito Federal e Rondônia;
- Nextel: Rio de Janeiro e São Paulo;
- Vivo: Alagoas, Bahia, Ceará, Pernambuco, Rio Grande do Norte, Santa Catarina e Tocantins;
- Claro: Amapá, Maranhão, Mato Grosso, Pará, Paraíba, Piauí, Roraima, Rio Grande do Sul e Sergipe;
- Oi: Amazônia e Espírito Santo;
- Algar: Goiás, Minas Gerais e Mato Grosso do Sul;
- Sercomtel: Paraná.
